Com o aumento do número de passageiros nos aeroportos devido às férias de fim de ano, problemas como atrasos e extravio de bagagens se tornam mais frequentes. Este artigo visa orientar os consumidores sobre seus direitos e como proceder em situações de transtornos causados por companhias aéreas.
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Com a crescente demanda por viagens aéreas, tanto no Brasil quanto internacionalmente, entender o cenário atual é crucial para que os passageiros possam se preparar e proteger seus direitos.
É que, com o final do ano, há um sensível crescimento no número de passageiros nos aeroportos. Junte-se a isso, o aumento no poder aquisitivo do brasileiro e a facilidade na obtenção de crédito. Consequentemente, atrasos e problemas que são comuns durante o ano todo, tendem a crescer durante o período de férias. Não fosse o bastante, funcionários do setor aéreo têm o dia 1º de dezembro como data base para reajuste salarial, período em que pleiteiam reajustes de salário e, oportunamente, realizam greves ou paralisações.
Mas os transtornos causados por terminais lotados e longas filas para fazer o check-in são inevitáveis, já que, anualmente, a expectativa de aumento no número de passageiros é de 10% em relação ao ano anterior. Isso equivale dizer que, anualmente, 1,5 milhão de pessoas a mais se utilizam de tranportes aéreos. Em dezembro de 2023 foram transportados 15,4 milhões de passageiros:
Fonte: ANAC - Agência Nacional de Aviação Civil
AÉREAS NÃO ESCOLHEM VÍTIMAS:
Os constantes atrasos das companhias aéreas em voos e os problemas gerados, como o extravio de bagagens e overbooking (prática realizada por empresas de aviação, que se consiste em vender mais bilhetes do que o disponível no voo, com base na média de desistência dos voos anteriores), continuam rendendo processos na esfera cível.
Recentemente, uma atriz global teve sentença favorável confirmada contra companhia aérea que de nome. A atriz pleiteava indenização pelo atraso e pela perda de seus pertences, que foram extraviados.
O fato se deu em ocasião em que a atriz deveria ter deixado o Rio de Janeiro durante à tarde, mas só o conseguiu no final da noite.
Os pertences da mala tiveram um custo avaliado de aproximadamente R$ 10 mil. Já os custos que ela teve que arcar à época com o cancelamento da peça que faria em São Paulo naquele dia, caso tivesse chegado a tempo, foram estimados em R$ 3 mil. Sobre os dois valores, a atriz ainda pediu indenização por danos morais.
Após vencer em primeira instância, a atriz repetiu a vitória na segunda. A decisão do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro definiu que a empresa em questão deveria lhe pagar aproximadamente R$ 20 mil – entre R$ 10 mil por danos morais e pouco mais de R$ 9.800 pelos danos materiais.
1. PROBLEMAS COMUNS EM VIAGENS AÉREAS
Anualmente, governo federal e as empresas aéreas brasileiras anunciam planos de operações para tentar evitar o caos aéreo na época de festas e férias escolares. Medidas como o reforço no número de funcionários e a manutenção de aeronaves extras nos aeroportos mais movimentados do País tentam garantir tranquilidade nos aeroportos.
Apesar disso, problemas sempre podem ocorrer e é extremamente importante que você saiba o que é cada um desses problemas e como prevenir-se:
• Overbooking: O overbooking é a prática de vender mais bilhetes do que o número de assentos disponíveis no voo, com base na média de desistências dos voos anteriores. Isso pode causar grandes transtornos aos passageiros que ficam sem lugar no avião.
• Cancelamento de Voo: O cancelamento de voos pode ocorrer por diversos motivos, incluindo condições climáticas adversas, problemas técnicos ou operacionais. Os passageiros têm direito a assistência, reembolso ou reacomodação em outro voo.
• Atraso de Voo: Atrasos de voo são comuns, especialmente em períodos de alta demanda. Os passageiros têm direito a assistência material, dependendo do tempo de espera, que pode incluir alimentação, hospedagem e transporte.
• Extravio de Bagagem: Extravio de bagagem pode causar grande inconveniência. Os passageiros devem relatar o problema imediatamente no balcão da companhia aérea para iniciar o processo de recuperação ou compensação.
• Quebra de Bagagem: Bagagens danificadas durante o transporte devem ser reclamadas imediatamente após a retirada da esteira, para que a companhia aérea possa avaliar o dano e providenciar a devida compensação.
2. COMO RECUPERAR PREJUÍZOS
Ninguém gosta de sair de casa imaginando que coisas ruins irão acontecer, não é mesmo? Mas elas podem acontecer e, neste caso, é muito importante que você saiba como os incidentes com voos acontecem e como proceder no caso de cada um deles:
2.1. Overbooking
• O que é e como acontece: Overbooking é a venda de mais assentos do que os disponíveis no voo. Ocorre frequentemente durante a alta temporada.
• Como proceder: Em caso de overbooking, o passageiro deve solicitar um documento escrito da companhia aérea sobre a situação, e exigir o reembolso ou reacomodação.
• Exemplos de casos bem-sucedidos: Muitos passageiros conseguem compensação financeira ou milhas aéreas como resultado de reclamações bem fundamentadas.
2.2. Cancelamento de Voo
• Direitos do passageiro: Em caso de cancelamento, o passageiro tem direito a reembolso integral, reacomodação em outro voo ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.
• Como reclamar: Solicite uma explicação por escrito da companhia aérea e guarde todos os documentos relacionados ao voo cancelado.
• Casos práticos: Ação judicial pode resultar em indenização por danos morais e materiais.
2.3. Atraso de Voo
• Tempo de espera e direitos garantidos: Dependendo do tempo de atraso, o passageiro tem direito a comunicação, alimentação, hospedagem e transporte.
• Procedimentos para reclamar: Documente todos os gastos extras decorrentes do atraso e guarde os comprovantes.
• Exemplos de decisões judiciais: Passageiros têm obtido indenizações por danos morais e materiais em casos de atrasos prolongados.
2.4. Extravio de Bagagem
• Passos imediatos: Relate imediatamente o extravio no balcão da companhia aérea e preencha o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB).
• Como provar o valor dos itens: Mantenha uma lista e fotos dos itens que estavam na bagagem e guarde as notas fiscais.
• Documentação e prazos: Acompanhe o processo de busca e, se a bagagem não for localizada, solicite a compensação dentro dos prazos legais.
2.5. Quebra de Bagagem
• Primeiros passos: Informe imediatamente à companhia aérea sobre o dano e peça um relatório por escrito.
• Documentos e provas: Tire fotos do dano e guarde os comprovantes de compra da bagagem.
• Exemplos de compensações: Empresas aéreas podem oferecer reparo, substituição ou compensação financeira.
Ir à Justiça contra empresas aéreas por falhas na prestação do serviço é indenização certa em 60% dos casos. O dinheiro pode sair rápido: em até quatro meses, na média. Os valores são relativos.
Nos juizados especiais, causas de até 20 salários mínimos (atualmente, R$ 14.120,00) dispensam advogado e o valor máximo para propor uma ação mediante representação por advogado é de 40 salários mínimos. Há apenas uma instância de recurso (que deverá ser realizado por advogado), o que acelera o andamento dos processos. Por economia, as empresas chegam a não recorrer. Ações de maior valor devem ser propostas perante a Justiça Comum.
As reclamações em geral tratam do extravio de bagagem ou problemas com voos, como overbooking e atrasos.
O juiz não costuma indenizar o cliente no valor total reivindicado. A quantia depende do caso. O cálculo do juiz leva em conta os danos morais (quando houver lesão ao patrimônio imaterial da pessoa, como a honra, o crédito, a liberdade, a dignidade pessoal, entre outros) e danos materiais (quando afeta fisicamente a pessoa, seus bens corpóreos ou interesses econômicos) causados.
Contudo, não basta apenas alegar. A reparação pelos danos precisa de comprovação dos valores e estes devem ser certos, não hipotéticos. Sendo assim, faz-se necessário provar quais bens estavam na mala e a apresentação das notas fiscais ou outros documentos que mostrem os preços das peças extraviadas, pois há entendimento dos juízes de que faz-se necessário provar todos os malefícios advindos da conduta omissiva da empresa, caso contrário, eventual condenação importará enriquecimento ilícito.
3. OUTRAS SITUAÇÕES RELEVANTES
As questões tratadas anteriormente costumam ser as mais relevantes. Mas ainda podem existir outras situações que, de alguma forma, podem prejudicar os passageiros, trazendo-lhes algum prejuízo:
3.1. Transporte de animais
A responsabilidade da companhia aérea inclui garantir o bem-estar dos animais transportados. Em caso de problemas, o passageiro deve solicitar assistência imediata.
3.2. Greves e paralisações
Os passageiros têm direitos garantidos em casos de greves e paralisações, incluindo reacomodação e assistência material.
3.3. Problemas de saúde durante o voo
Em casos de emergências médicas, as companhias aéreas devem oferecer assistência adequada aos passageiros.
4. BOAS PRÁTICAS PARA EVITAR PROBLEMAS
Para evitar problemas, o ideal é que os passageiros de voos domésticos façam o check-in com duas horas de antecedência. Já os que viajam para o exterior precisam passar nos controles com três horas de antecedência. Também é importante ter em mão toda a documentação necessária para o embarque, especialmente de crianças e menores de 18 anos.
Veja algumas dicas:
4.1. Planejamento de viagem: Verifique os documentos necessários e planeje a viagem com antecedência.
4.2. Preparação de bagagens: Use malas rígidas e etiquetadas. Leve itens de valor na bagagem de mão.
4.3. Documentação necessária: Tenha sempre em mãos os documentos exigidos para viagens domésticas e internacionais.
4.4. Dicas para um check-in tranquilo: Chegue ao aeroporto com antecedência e esteja preparado para os procedimentos de segurança.
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